Novas regras vão tentar garantir a qualidade do SAC

Quem nunca pensou duas vezes antes de discar para o serviço de atendimento ao consumidor? A explicação para tanta relutância é simples: a demora e o péssimo atendimento. Mas há quase um ano as empresas que desrespeitam as novas regras do telemarketing estão sujeitas à multa.

Bancos, planos de saúde, TV por assinatura, saneamento básico, aviação civil, telefonia e energia elétrica são os setores que devem se adaptar à decisão do Ministério da Justiça, que espera padronizar o acesso e a qualidade do atendimento prestado ao consumidor.

De acordo com o novo decreto, o cliente deve ter a opção, em todos os menus, para falar diretamente com um atendente, cancelar o serviço ou fazer reclamações, além de ter o direito de receber a resposta para o seu problema em no máximo cinco dias. Em casos de reclamação ou cancelamento a transferência de ligação é proibida, e o serviço deve ser prestado imediatamente.

A espera pelo atendimento também não pode ultrapassar 60 segundos, salvo em algumas situações específicas, como no caso dos bancos que tem até 90 segundos para atender o cliente às segundas-feiras, dias posteriores a feriados e no quinto dia útil de cada mês.

Mas se a empresa que você ligou não cumpriu com algum dos itens descritos acima, saiba que é possível denunciar. Quem violar as regras estarão sujeitos a multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões. O consumidor pode reclamar a empresa ao Ministério Público, às unidades do Procon e defensorias públicas.